Статья 90. Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности

Комментарий к статье 90
Вопросы организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в виде отдельной самостоятельной нормы нашли правовое регулирование впервые на законодательном уровне.
Как следует из содержания комментируемой статьи, внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности осуществляется органами, организациями государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения. Причем стоит особо отметить, что определение порядка проведения такого контроля отдается на усмотрение руководителей соответствующих органов и организаций.
На уровне органов исполнительной власти некоторых субъектов РФ в настоящий период приняты соответствующие методические документы нормативного характера.
Так, в частности, распоряжением департамента здравоохранения Кировской области от 06.10.2011 N 760 "О внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности в организациях, осуществляющих медицинскую деятельность на территории Кировской" утверждены:
1) Положение о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности;
2) Форма журнала контроля качества медицинской помощи;
3) Инструкция по ведению журнала контроля качества медицинской помощи;
4) Классификатор дефектов медицинской помощи;
5) Показатели, рекомендуемые для проведения мониторинга качества медицинской помощи в организациях здравоохранения Кировской области.
Следует обратить внимание на отдельные содержательные аспекты Положения о контроле, которые могут быть взяты в качестве типовых, в том числе организациями, непосредственно оказывающими медицинскую помощь.
Цели внутреннего контроля. Целью внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности является обеспечение прав граждан на получение медицинской помощи необходимого объема и надлежащего качества в организациях, осуществляющих медицинскую деятельность на территории Кировской области, на основе стандартов медицинской помощи, установленных требований к оказанию медицинской помощи, а также требований, обычно предъявляемых к медицинской помощи в медицинской практике, с учетом современного уровня развития медицинской науки и медицинских технологий (п. 1.3 Положения).
Задачи контроля. Задачами контроля качества медицинской помощи являются:
проведение контроля качества медицинской помощи, оказанной конкретным пациентам;
выявление дефектов медицинской помощи, установление причин их возникновения и степени их влияния на здоровье конкретных пациентов;
регистрация результатов проведенного контроля качества медицинской помощи;
оценка выводов о качестве медицинской помощи, сделанных на нижестоящих уровнях контроля;
оценка оптимальности использования кадровых и материально-технических ресурсов организации здравоохранения;
оценка организационных технологий оказания медицинской помощи;
изучение удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью;
анализ данных, полученных при проведении мониторинга показателей качества медицинской помощи в организации здравоохранения;
подготовка предложений для руководителя организации здравоохранения, направленных на устранение причин возникновения дефектов медицинской помощи, повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи (п. 1.4 Положения).
Итоги проведенного контроля. По итогам проведенного контроля качества медицинской помощи организацией здравоохранения разрабатываются и реализуются мероприятия по управлению качеством медицинской помощи:
принятие руководителем организации здравоохранения (или заместителем руководителя организации здравоохранения) управленческих решений, направленных на устранение причин возникновения дефектов медицинской помощи, повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи;
планирование мероприятий, направленных на устранение причин возникновения дефектов медицинской помощи, повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи;
осуществление контроля за реализацией принятых управленческих решений или выполнением плана мероприятий (п. 1.5 Положения).
Порядок организации и проведения контроля качества медицинской помощи.
Контроль качества медицинской помощи осуществляется:
1) работниками, назначенными приказом руководителя организации здравоохранения ответственными за проведение контроля качества медицинской помощи;
2) на трех уровнях контроля:
первый уровень - заведующие отделений (подразделений) организации здравоохранения;
второй уровень - заместители руководителя организации здравоохранения;
третий уровень - врачебная комиссия организации здравоохранения.
В случае наличия в организации здравоохранения структурного подразделения - службы контроля качества медицинской помощи или невозможности по объективным причинам проведения контроля качества медицинской помощи на трех уровнях, контроль качества медицинской помощи осуществляется в соответствии со структурой и штатным расписанием организации здравоохранения.
Контроль качества медицинской помощи не может проводиться ответственными за проведение контроля в случаях, когда медицинская помощь оказывалась самими ответственными за проведение контроля.
Организацией здравоохранения обеспечивается прохождение ответственными за проведение контроля из числа заместителей руководителя тематического повышения квалификации по контролю качества медицинской помощи с установленной периодичностью.
Ответственные за проведение контроля отвечают за объективность оценки качества оказанной медицинской помощи при проведении контроля качества медицинской помощи в соответствии с Трудовым кодексом РФ и должностными инструкциями.
В организациях здравоохранения, имеющих трехуровневую систему контроля качества медицинской помощи, приказом руководителя назначается работник, ответственный за организацию контроля качества медицинской помощи, преимущественно из числа заместителей руководителя организации здравоохранения.
В необходимых случаях для проведения контроля качества медицинской помощи могут привлекаться (по согласованию) в качестве экспертов: работники медицинских вузов, работники медицинских научно-исследовательских институтов, работники других организаций здравоохранения Кировской области.
В необходимых случаях при проведении контроля качества медицинской помощи может проводиться осмотр пациента.
В организации здравоохранения разрабатывается внутреннее положение о контроле качества медицинской помощи, регламентирующее с учетом структуры, штатного расписания и специфики деятельности организации здравоохранения:
уровни контроля качества медицинской помощи, функционирующие в организации здравоохранения;
перечень подразделений (отделений, должностей медицинских работников) организации здравоохранения, обязанности по контролю качества медицинской помощи в отношении которых закреплены за конкретными ответственными за проведение контроля;
объемы проведения контроля качества медицинской помощи на каждом уровне контроля;
случаи, подлежащие контролю качества медицинской помощи в обязательном порядке;
обязанности ответственного за организацию контроля качества медицинской помощи (при его наличии);
обязанности ответственных за проведение контроля; порядок регистрации и анализа результатов контроля качества медицинской помощи;
порядок использования результатов проведенного контроля качества медицинской помощи в целях совершенствования качества оказания медицинской помощи;
порядок сбора, анализа и использования показателей для проведения мониторинга качества медицинской помощи, в целях совершенствования качества оказания медицинской помощи;
порядок и периодичность оценки выводов, сделанных на нижестоящих уровнях контроля.
Контроль качества медицинской помощи проводится по медицинской документации (медицинской карте амбулаторного больного, медицинской карте стационарного больного, карте вызова скорой медицинской помощи, иной медицинской документации, содержащей информацию о медицинской помощи, оказанной в конкретном проверяемом случае).
В обязательном порядке контролю качества медицинской помощи подлежат следующие случаи:
в амбулаторно-поликлинических подразделениях случаи:
1) летальных исходов в детском возрасте и лиц трудоспособного возраста;
2) летальных исходов на дому от управляемых причин;
3) сопровождающиеся ятрогенными осложнениями, в том числе внутрибольничного инфицирования и нежелательных реакций на применение лекарственных препаратов;
4) первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста и детей;
5) заболеваний со значительно (более 50% от средних) удлиненными сроками лечения;
6) расхождений диагнозов поликлиники и стационара;
7) расхождений диагнозов поликлиники и патологоанатомических диагнозов;
8) первичного выявления запущенных онкологических заболеваний;
9) сопровождавшиеся жалобами пациентов или их законных представителей на качество оказания медицинской помощи;
10) при проверках которых контролирующими органами и организациями (департамент здравоохранения Кировской области, Управление Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Кировской области и др.) были выявлены дефекты медицинской помощи;
в стационарных подразделениях случаи:
1) летальных исходов;
2) сопровождающиеся ятрогенными осложнениями, в том числе внутрибольничного инфицирования и нежелательных реакций на применение лекарственных препаратов;
3) повторной госпитализации по поводу одного и того же заболевания в течение 3 месяцев, если госпитализация не была ранее запланирована;
4) заболеваний со значительно (более 50% от средних) удлиненными сроками лечения;
5) расхождений заключительных клинических диагнозов и патологоанатомических диагнозов;
6) расхождений дооперационных и послеоперационных диагнозов;
7) сопровождавшиеся жалобами пациентов или их законных представителей на качество оказания медицинской помощи;
8) при проверках которых контролирующими органами и организациями (департамент здравоохранения Кировской области, Управление Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Кировской области и др.) были выявлены дефекты медицинской помощи.
Случаи, подлежащие контролю качества медицинской помощи в обязательном порядке, отбираются для проверки и проверяются в первую очередь. Все прочие случаи оказания медицинской помощи должны иметь одинаковую возможность быть подвергнутыми проверке.
Отбор случаев для проведения проверки осуществляется с охватом всех подразделений (отделений, должностей медицинских работников) организации здравоохранения, в соответствии с закреплением обязанностей по контролю качества медицинской помощи за конкретными ответственными за проведение контроля. В случае необходимости может быть проведена проверка совокупности случаев, отобранных по тематическому признаку.
Из случаев, подлежащих контролю качества медицинской помощи в обязательном порядке, врачебной комиссией организации здравоохранения (или подкомиссией врачебной комиссии) рассматриваются случаи:
сопровождавшиеся жалобами пациентов или их законных представителей на качество оказания медицинской помощи;
сопровождающиеся ятрогенными осложнениями;
иные в соответствии с положением о деятельности врачебной комиссии.
Устанавливаются следующие минимальные объемы проведения контроля качества медицинской помощи сверх случаев, подлежащих контролю в обязательном порядке для заведующих:
1) амбулаторно-поликлиническими подразделениями, заместителей руководителя организации здравоохранения по лечебной работе, медицинской части, амбулаторно-поликлинической помощи, а также с иными наименованиями должностей, за исключением заместителей руководителя, не имеющих высшего медицинского образования, - не менее 30 случаев в месяц;
2) стационарными подразделениями при мощности:
10 коек и менее - 100% случаев;
от 11 до 25 коек - не менее 50% случаев;
26 коек и более - не менее 25% случаев.
Объемы работы врачебной комиссии организации здравоохранения (далее - ВК) по проведению контроля качества медицинской помощи определяются функциями в обеспечении контроля качества медицинской помощи, возложенными на ВК действующими нормативными правовыми документами РФ, органов управления здравоохранением Кировской области и распорядительными документами организации здравоохранения.
В целях своевременного устранения причин дефектов медицинской помощи и обеспечения эффективной обратной связи с исполнителями медицинских услуг рекомендуется обеспечивать проведение контроля качества медицинской помощи в текущем режиме (не реже чем 1 раз в неделю).
Проведение контроля качества медицинской помощи конкретному пациенту предусматривает оценку ее соответствия стандартам медицинской помощи, протоколам ведения больных, зарегистрированным медицинским технологиям, установленным или обычно предъявляемым в медицинской практике требованиям к проведению диагностических, лечебных, реабилитационных, профилактических мероприятий, проведению медицинской экспертизы, медицинского освидетельствования, оформлению медицинской документации с учетом современного уровня развития медицинской науки, медицинских технологий и клинических особенностей каждого конкретного случая оказания медицинской помощи.
При проведении контроля качества медицинской помощи ответственные за проведение контроля руководствуются: федеральными стандартами медицинской помощи, региональными стандартами медицинской помощи, протоколами ведения больных, другими нормативными правовыми документами, клиническими рекомендациями, формулярными статьями и другими источниками доказательной медицинской практики.
Контроль качества медицинской помощи проводится по методике экспертной оценки конкретного случая оказания медицинской помощи, заключающейся в проведении последовательной оценки каждой составляющей конкретного случая оказания медицинской помощи с учетом его клинических особенностей:
сбор жалоб и анамнеза;
проведение диагностических мероприятий;
оформление диагноза;
проведение лечебных мероприятий;
проведение профилактических мероприятий;
проведение медицинской экспертизы или медицинского освидетельствования;
оформление медицинской документации.
При проведении контроля качества медицинской помощи используются критерии:
своевременности оказания медицинской помощи - отражает своевременность оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;
объемов оказания медицинской помощи - отражает соответствие объемов оказанной медицинской помощи объективным потребностям конкретного пациента;
преемственности оказания медицинской помощи - отражает соблюдение преемственности при оказании медицинской помощи подразделениями (отделениями; медицинскими работниками) организации здравоохранения;
соблюдения медицинских технологий - отражает соблюдение медицинскими работниками зарегистрированных медицинских технологий при их назначении и непосредственно в процессе оказания медицинской помощи;
безопасности оказания медицинской помощи - отражает оптимальность выбора медицинских технологий при оказании медицинской помощи с учетом минимизации риска их применения для конкретного пациента, принятие, в случае необходимости, адекватных мер профилактики ятрогенных осложнений, а также соблюдение в подразделениях (отделениях) правил хранения и применения лекарственных препаратов и расходных материалов;
эффективности оказания медицинской помощи - отражает достижение целевых результатов оказания медицинской помощи конкретному пациенту.
Результаты проверки каждого случая оказания медицинской помощи регистрируются в журналах контроля качества медицинской помощи, которые ведутся каждым ответственным за проведение контроля на первом и втором уровнях контроля.
Учет результатов контроля качества медицинской помощи, проведенного ВК, осуществляется в соответствии с действующими нормативными правовыми документами РФ, органов управления здравоохранением Кировской области и распорядительными документами организации здравоохранения.
Учет результатов контроля качества медицинской помощи может вестись в организации здравоохранения в электронном виде с соблюдением установленной формы журнала контроля качества медицинской помощи, ежемесячной распечаткой и заверением результатов подписью ответственного за проведение контроля.
По результатам проверки каждого случая оказания медицинской помощи ответственные за проведение контроля кратко формулируют в журналах контроля качества медицинской помощи дефекты медицинской помощи, выявленные по каждой составляющей случая оказания медицинской помощи, а также итоговое заключение о качестве медицинской помощи в каждом конкретном проверенном случае оказания медицинской помощи:
качественно оказанная медицинская помощь;
качественно оказанная медицинская помощь, сопровождавшаяся единичными дефектами медицинской помощи, которые не привели и не могли привести к ухудшению состояния здоровья пациента или его смерти;
некачественно оказанная медицинская помощь.
Примерный перечень дефектов медицинской помощи приводится в классификаторе дефектов медицинской помощи.
В случаях выявления дефектов медицинской помощи или некачественно оказанной медицинской помощи информация о результатах проведенного контроля качества медицинской помощи доводится до сведения медицинских работников, оказывавших медицинскую помощь в конкретном проверенном случае, при необходимости - под роспись.
Ответственными за проведение контроля по результатам контроля качества медицинской помощи незамедлительно принимаются меры по недопущению повторения выявленных дефектов медицинской помощи в случаях, если принятие вышеназванных мер находится в пределах их полномочий.
В иных случаях предложения доводятся до руководителя организации здравоохранения.
Журналы контроля качества медицинской помощи хранятся в организации здравоохранения не менее 3 лет.
В случаях, требующих проведения детальной экспертной оценки (например, в случаях летальных исходов, ятрогенных осложнений, жалоб пациентов и других), результаты проведенного контроля качества медицинской помощи могут быть оформлены на отдельном листе с регистрацией в журнале контроля качества медицинской помощи.
Результаты проведенного контроля качества медицинской помощи учитываются в организации здравоохранения в форме отчетов ежемесячно и по итогам прошедшего года на каждом уровне контроля качества медицинской помощи, и по организации здравоохранения в целом.
Учет результатов проведенного контроля качества медицинской помощи может осуществляться в организации здравоохранения в электронном виде, с ежемесячной распечаткой и заверением подписью ответственного за проведение контроля. Отчеты о проведенном контроле качества медицинской помощи должны содержать следующие сведения:
1) отчетный период;
2) объемы проведенного контроля качества медицинской помощи:
количество проверенных случаев;
количество проверенных случаев, из числа подлежащих контролю в обязательном порядке в процентах от числа случаев, подлежащих контролю в обязательном порядке;
объем проведенного контроля качества медицинской помощи в процентах от установленных минимальных объемов;
3) результаты проведенного контроля качества медицинской помощи, а именно количество:
случаев качественно оказанной медицинской помощи;
случаев качественно оказанной медицинской помощи, сопровождавшихся единичными дефектами медицинской помощи;
случаев некачественно оказанной медицинской помощи (в абсолютных цифрах и в процентах от количества проверенных случаев) - общее и в разрезе проверенных отделений (подразделений, должностей и Ф.И.О. медицинских работников);
выявленных дефектов медицинской помощи по их видам (структура дефектов): дефекты сбора жалоб или анамнеза; дефекты диагностических мероприятий; дефекты оформления диагноза; дефекты лечебных мероприятий; дефекты профилактических мероприятий; дефекты медицинской экспертизы или медицинского освидетельствования; дефекты оформления медицинской документации;
4) краткие сведения о мерах, принятых ответственным за проведение контроля по итогам проведенного контроля качества медицинской помощи;
5) предложения по итогам проведенного контроля качества медицинской помощи для руководителя организации здравоохранения;
6) Ф.И.О., должность, подпись ответственного за проведение контроля;
7) наименование проверенной организации здравоохранения, печать организации здравоохранения, предоставляющей услуги по контролю качества медицинской помощи (в случае предоставления услуг по контролю качества медицинской помощи согласно заключенному договору).
Отчеты о проведенном контроле качества медицинской помощи по организации здравоохранения в целом (или по подразделениям) доводятся до руководителя организации здравоохранения ежемесячно, до сведения медицинских работников организации здравоохранения - не реже чем 1 раз в квартал.
Отчеты о проведенном контроле качества медицинской помощи по итогам прошедшего года хранятся в организации здравоохранения не менее 3 лет.
Сведения о результатах проведенного контроля качества медицинской помощи представляются организацией здравоохранения в контролирующие органы в установленном порядке.
По результатам проведенного контроля качества медицинской помощи в организации здравоохранения планируются и реализуются направленные на устранение причин, вызвавших возникновение дефектов медицинской помощи, на повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи мероприятия:
организационные - проведение совещаний, конференций, инструктажей, издание приказов, инструкций, регламентов, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи и др.;
образовательные - проведение клинических разборов, патологоанатомических конференций, направление медицинских работников на повышение квалификации (в том числе внеплановое), научно-практические конференции, обеспечение медицинских работников современной медицинской литературой (в том числе через Интернет) и др.;
дисциплинарные - принятие дисциплинарных взысканий в соответствии с Трудовым кодексом РФ и должностными инструкциями работников;
экономические - применение материальных взысканий;
по совершенствованию материально-технической базы, информатизации организации здравоохранения;
по совершенствованию укомплектованности организации здравоохранения медицинскими работниками.
Контроль за реализацией принятых управленческих решений по вопросам управления качеством медицинской помощи обеспечивается руководителем организации здравоохранения или работниками, назначенными приказом руководителя организации здравоохранения.
В целях обеспечения динамического контроля за результатами деятельности организации здравоохранения (или ее подразделений) по итогам прошедшего квартала в организации здравоохранения могут рассчитываться и анализироваться показатели для проведения мониторинга качества медицинской помощи, отражающие объемы, доступность, качество и эффективность оказываемой медицинской помощи.
Выбор конкретных показателей для проведения мониторинга качества медицинской помощи и порядок их анализа осуществляется руководителем организации здравоохранения.
По результатам анализа мониторинга показателей качества медицинской помощи при отклонении показателей от целевых значений или при выявлении отрицательной динамики показателей в организации здравоохранения разрабатываются и проводятся мероприятия, направленные на устранение причин, вызвавших снижение качества, доступности или эффективности оказываемой медицинской помощи.
Обеспечение организациями здравоохранения внутреннего контроля качества медицинской помощи контролируется в пределах имеющихся полномочий департаментом здравоохранения Кировской области и Управлением Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Кировской области.
Порядок рассмотрения в организациях здравоохранения обращений граждан.
Обращения граждан могут поступать в организацию здравоохранения в устной форме, письменной форме (в том числе посредством внесения записей в книгу жалоб и предложений) или по электронной почте.
Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам организации и оказания медицинской помощи к руководителю организации здравоохранения, его заместителям или заведующим подразделениями лично или через своего законного представителя.
Обращения граждан могут быть направлены на рассмотрение в организацию здравоохранения из других органов или организаций. В целях реализации прав граждан на обращение руководитель организации здравоохранения должен обеспечить:
информирование граждан об их праве на обращение; регистрацию и учет поступивших обращений; рассмотрение поступивших обращений;
принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений; подготовку и направление ответов заявителям;
проведение анализа поступивших обращений и разработку мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.
Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается путем размещения в доступном для граждан месте оформленной в печатном виде информации:
о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностного лица организации здравоохранения, к которому могут обратиться граждане в случае возникновения претензий при оказании медицинской помощи;
об адресах электронной почты и интернет-сайта организации здравоохранения (при их наличии);
о графике личного приема граждан руководителем организации здравоохранения;
об адресах и телефонах контролирующих органов и организаций (департамент здравоохранения Кировской области, Управление Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития по Кировской области, ФОМС, страховые медицинские организации Кировской области, Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Кировской области и др.).
В случае наличия у организации здравоохранения интернет-сайта, вышеперечисленная информация дублируется на сайте.
Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей) подлежат обязательной регистрации в день их поступления в организацию здравоохранения.
Делопроизводство по обращениям граждан ведется в организации здравоохранения отдельно от других видов делопроизводства. Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям граждан возлагается приказом руководителя организации здравоохранения.
В дело по рассмотрению обращения гражданина входят: обращение гражданина, письменное поручение или приказ руководителя организации здравоохранения по рассмотрению обращения, материалы по рассмотрению обращения, копия ответа заявителю.
Срок хранения дел по обращениям граждан в организации здравоохранения составляет 5 лет с даты регистрации обращения.
Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в организации здравоохранения в журнале регистрации обращений граждан. Ответственность за ведение журнала регистрации обращений граждан возлагается приказом руководителя организации здравоохранения.
Учету подлежат все обращения, поступившие в организацию здравоохранения в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в книгах жалоб и предложений (при их наличии) или направленные из других органов или организаций.
В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:
порядковый номер;
фамилия, имя, отчество, заявителя;
адрес места жительства заявителя;
наименование организации, направившей обращение;
дата поступления обращения;
дата и номер регистрации обращения;
краткое содержание (повод) обращения;
фамилия, имя, отчество, должность работника, осуществлявшего рассмотрение обращения;
результат рассмотрения обращения;
дата и номер регистрации ответа на обращение.
Все поступившие в организацию здравоохранения обращения граждан подлежат рассмотрению, за исключением анонимных обращений (обращений, не содержащих фамилии и адреса заявителя).
Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику организации здравоохранения или о перенаправлении обращения по подведомственности принимает руководитель организации здравоохранения в форме письменного поручения или приказа в срок, не превышающий трех дней с даты регистрации обращения.
Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение работнику организации здравоохранения, действие (или бездействие) которого в них обжалуется.
Работник организации здравоохранения, получивший поручение руководителя организации здравоохранения о рассмотрении обращения:
обязан обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;
вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников организации здравоохранения, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения;
несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в соответствии с Трудовым кодексом РФ и должностными инструкциями.
При рассмотрении обращений граждан должны соблюдаться права третьих лиц, установленные законодательством РФ. В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц (являющихся дееспособными гражданами), выяснилось, что они в письменной форме возражают против его рассмотрения, руководитель организации здравоохранения принимает решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию организации здравоохранения, в течение семи дней с даты их регистрации направляются с сопроводительным письмом в соответствующий орган или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращение вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.
В случае если обращение одного и того же заявителя по тем же основаниям было рассмотрено организацией здравоохранения ранее и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, руководитель организации здравоохранения вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.
Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные организации, по исполнению которых может быть указан другой срок. Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма организации здравоохранения и подписываются ее руководителем. В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указываются меры, принятые к виновным работникам.
Если обращение поступило в организацию здравоохранения в письменной форме, ответ направляется на почтовый адрес, указанный в обращении, а если по электронной почте - на адрес этой электронной почты.
По результатам рассмотрения жалоб в случае подтверждения изложенных в них обстоятельств к виновным работникам принимаются меры, в соответствии с Трудовым кодексом РФ и должностными инструкциями.
В организации здравоохранения не реже одного раза в квартал проводится анализ поступивших обращений по следующим признакам:
количество поступивших обращений, в том числе в разрезе видов, поводов и повторности обращений;
количество обращений, рассмотренных с нарушением установленного порядка, их причины;
количество обоснованных жалоб, в том числе в разрезе Ф.И.О. и должностей конкретных медицинских работников (и подразделений), чьи действия обжаловались;
принятие необходимых мер по обоснованным жалобам.
Результаты анализа поступивших обращений ежеквартально и по итогам года представляются руководителю организации здравоохранения.
Устные обращения рассматриваются в организации здравоохранения лицом, к которому обратился гражданин (руководитель организации здравоохранения, его заместители, заведующие подразделениями) в ходе личного приема.
Руководителем организации здравоохранения проводится личный прием граждан периодичностью не реже 1 раза в неделю. Место, дни и часы личного приема граждан устанавливаются руководителем организации здравоохранения. Информация о принятых руководителем организации здравоохранения заявителях фиксируется в журнале личного приема граждан.
В случае если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан.
При несогласии заявителя с результатами рассмотрения его обращения он может обратиться к руководителю организации здравоохранения, в вышестоящие органы управления здравоохранением или в суд.
Порядок проведения анкетирования граждан.
В целях изучения удовлетворенности граждан оказанной медицинской помощью рекомендуется проведение в организациях здравоохранения анонимного анкетирования граждан периодичностью 1 раз в квартал. При организации и проведении анкетирования граждан рекомендуется руководствоваться нормативными правовыми актами РФ, Кировской области и рекомендациями органов управления здравоохранения Кировской области.
Информация о результатах проведенного анкетирования является открытой и предоставляется органам и организациям по запросам. Результаты проведенного анкетирования используются руководителем организации здравоохранения в целях совершенствования качества медицинской помощи, оказываемой гражданам, и совершенствования организационных технологий оказания медицинской помощи.
<< | >>
Источник: А.А. Кирилловых. Научно-практический комментарий к Федеральному закону "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации". 2012

Еще по теме Статья 90. Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности:

  1. Статья 89. Ведомственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности
  2. Статья 87. Контроль качества и безопасности медицинской деятельности
  3. Статья 88. Государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности
  4. Статья 23.15. Органы, осуществляющие государственный карантинный фитосанитарный контроль, государственный надзор и контроль за безопасным обращением с пестицидами и агрохимикатами, за качеством и безопасностью зерна и продуктов его переработки и государственный контроль за использованием и охраной земель сельскохозяйственного назначения
  5. Глава 15. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ
  6. Статья 23.31. Органы, осуществляющие государственный контроль и надзор в сфере безопасного ведения работ, связанных с пользованием недрами, промышленной безопасности и безопасности гидротехнических сооружений
  7. Статья 64. Экспертиза качества медицинской помощи
  8. Статья 10. Доступность и качество медицинской помощи
  9. Статья 96. Мониторинг безопасности медицинских изделий
  10. Статья 69. Право на осуществление медицинской деятельности и фармацевтической деятельности
  11. Статья 75. Урегулирование конфликта интересов при осуществлении медицинской деятельности и фармацевтической деятельности
  12. Статья 9.1. Нарушение требований промышленной безопасности или условий лицензий на осуществление видов деятельности в области промышленной безопасности опасных производственных объектов
  13. Статья 9.1. Нарушение требований промышленной безопасности или условий лицензий на осуществление видов деятельности в области промышленной безопасности опасных производственных объектов
  14. Статья 11.16. Нарушение правил пожарной безопасности на железнодорожном, морском, внутреннем водном или воздушном транспорте
  15. Статья 11.16. Нарушение требований пожарной безопасности на железнодорожном, морском, внутреннем водном или воздушном транспорте
  16. Право на безопасность и надлежащее качество товаров